”Vi måste träffa kunden ansikte mot ansikte. Hur skulle vi annars kunna göra en ordentlig behovsanalys?” Det har jag hört många gånger. Ibland beror det på en webbplats som aldrig byggdes för att göra mer. Ibland tror en säljchef att säljarna kan läsa tankar. I värsta fall har säljaren tränats att sälja så mycket som möjligt, inte det som kunden behöver.
Ställ dig själv tre frågor:
- Vem är expert på kundens nuvarande situation? Kunden.
- Vem vet vad kunden behöver? Kunden.
- Vem känner bäst till kundens budget? Kunden.
Det mesta av en behovsanalys kan göras på nätet, när det passar köparen, utan något möte.
Ett exempel: dokumenthantering
Jag arbetade med dokumenthantering i nästan 12 år. Ett företag i den branschen hjälper andra företag att hantera sin information: utskrifter och kopiering på utdatasidan (ja, folk skriver fortfarande ut) samt skanning, lagring och organisering på indatasidan.
Frågorna som en säljare ställer i en behovsanalys är förutsägbara:
- Hur många anställda behöver regelbunden åtkomst till systemet?
- Hur ser ert nätverk ut?
- Hur många verksamhetsställen har ni, och hur många arbetar på varje?
- På hur många ställen behöver ni A3-utskrifter?
- Skriver ni främst ut på vanligt papper eller på förtryckta blanketter och brevpapper?
En webbplats kan ställa samma frågor och direkt föreslå en eller två lämpliga lösningar. Svaren hamnar sedan i CRM-systemet och larmar rätt säljare, som ringer upp, går igenom förslaget, justerar detaljerna och gör affären. I enklare fall kunde köparen till och med beställa direkt, med finansiering på 36, 48 eller 60 månader. En affär utan att köparen någonsin träffar en säljare.
Ställ aldrig samma fråga två gånger
Informationen är viktig också vid ett annat tillfälle: i introduktionen efter affären. Kommer du ihåg köpprocessens sista fas, där målet är att glädja kunden?
Mycket av det som köparen berättade för behovsanalysen är precis det som introduktionen behöver. Få saker irriterar en ny kund mer än en projektledare som ber hen fylla i samma uppgifter en gång till.
Tänk dig en klädaffär. Du berättar för expediten att du har storlek L och provar byxor i Large. Sedan nämner du att du gärna vill titta på en kostym också. Hur irriterande vore det om expediten kom med en Small eller frågade efter din storlek igen?
Information är guld
Samla in så mycket som möjligt om dina köpare från början, och se till att det når alla som behöver det. Det är guld för säljaren som ringer senare. Det är det som gör att du kan fortsätta bearbeta ett lead som inte köper ännu. Och det är grunden för en felfri leverans.